Langkah yang benar. Cracker Barrel telah membuat kesalahan yang sama dengan Jaguar. Mereka menargetkan pelanggan yang tidak ada. Mereka meremehkan loyalis mereka (terlalu tua, terlalu putih, terlalu tidak keren, dan dalam kasus Jaguar, jelas terlalu laki-laki). Dan mereka mencoba meningkatkan ke pelanggan baru yang keren dan trendi tetapi tidak benar-benar ada. Jaguar menargetkan apa yang saya gambarkan sebagai demografi "barista vegan yang ingin berguling ke lingkaran drum dengan mobil sport mewah" (yang saya pikir 0 orang, tetapi untuk bersikap adil setidaknya 49 berdasarkan angka penjualan). Cracker Barrel menargetkan tipe orang yang menginginkan pengalaman bersantap yang lebih ramping dan modern, dan untuk beberapa alasan masih akan pergi ke Cracker Barrel. Para eksekutif di perusahaan-perusahaan ini bukannya tidak cerdas atau tidak berpengalaman. Mereka tampaknya menjadi boomer yang mengejar zeitgeist tahun 2022 dan menggunakannya sebagai dasar "kampanye berani" yang dapat memberi mereka slot panel di Cannes Lions. Tetapi merek terbaik adalah merek yang merangkul audiens inti mereka dan membina fanatik (Costco, Chick-fil-A, Harley Davidson, dll.). Anda tidak bisa memilih pelanggan fantasi yang lebih suka Anda layani. Jika Anda tidak menghormati pelanggan, ganti saja pekerjaan. Merek dibangun di atas loyalitas, dan jika Anda memunggungi pelanggan setia, mereka akan memunggungi Anda. Bagus untuk Cracker Barrel!