Non riuscire a mantenere la calma è l'inizio della rovina. La battaglia mediatica tra Xi Bei e Luo Yonghao è un vero e proprio corso di PR classico. Molti fondatori si trovano intrappolati nel "sé", bloccati nell'"onore", e più reagiscono in modo eccessivo, più la situazione diventa svantaggiosa. Quando si affronta una guerra di insulti, è fondamentale evitare di farsi trascinare dalle emozioni: Correre sul posto al primo segnale = ammettere implicitamente un errore, e successivamente, anche se si ha ragione, nessuno ascolterà. La strategia di affrontare a muso duro ha fatto di sé stessi una lancia, ma ha anche intrappolato l'azienda e se stessi in un circolo vizioso di "autodifesa". Usare la propria lancia per attaccare il proprio scudo non può mai essere considerata una buona strategia. Non uscire dalla prospettiva del "sé" rende difficile stabilire empatia con il pubblico, sia che si tratti di una risposta dura che di una scusa umile. Una volta intrappolati nella "prospettiva del sé", è difficile costruire un legame empatico con il pubblico. Una risposta veramente efficace si basa su una comunicazione fondata sull'empatia e sulla fiducia; la chiave della risposta non è vincere la ragione, ma mantenere la fiducia.