Unruhe ist der Beginn des Verfalls. Der öffentliche Streit zwischen Xi Bei und Luo Yonghao ist eine klassische Lektion in Public Relations. Viele Gründer sind in ihrem "Ich" gefangen, stecken im "Gesicht" fest; je heftiger die Reaktion, desto passiver die Situation. Im Falle eines Shitstorms sollte man zuerst emotionale Erpressung vermeiden: Sich sofort vor Ort zu zeigen = indirekt einen Fehler eingestehen, danach hat niemand mehr Interesse an den Argumenten. Die Strategie des harten Konfrontierens hat dazu geführt, dass man selbst zur Waffe wird, aber auch das Unternehmen und sich selbst in einen Teufelskreis der "Selbstrechtfertigung" bringt, indem man mit der eigenen Waffe die eigene Verteidigung angreift; das kann man nicht als gute Strategie bezeichnen. Wenn man nicht aus der Perspektive des "Ich" herauskommt, ist es egal, ob man hart zurückschlägt oder sich beschwert entschuldigt; sobald man in der "Ich-Perspektive" gefangen ist, wird es schwierig, Empathie mit der Öffentlichkeit aufzubauen. Eine wirklich effektive Antwort basiert auf Kommunikation, die auf Empathie und Vertrauen beruht; der Schlüssel zur Antwort liegt nicht darin, die Argumente zu gewinnen, sondern das Vertrauen zu bewahren.